Поддержка клиента: отдельный контур со своим ритмом¶

Кейс П3-секст описывает поддержку внешнего клиента как маршрутизацию, узел знания и ограничение ёмкости. Практика организации реализует его отдельным продуктом.

Где реализовано

poh-support-desk — Chatwoot CE (MIT) + агент Hermes + Grafana. Зрелость: код и тесты в main, развёртывание ждёт сервера — прототип.

Архитектура¶

Обращения клиентов приходят на корпоративную почту; правило почтового клиента складывает письма клиентов в отдельную папку.
Мост читает только эту папку, создаёт или продолжает разговоры в Chatwoot; ответы операторов отправляются от адреса PO в тот же тред.
ИИ-триаж готовит метки (категория, клиент), приоритет, оценку 0–100, срочность и приватную заметку (суть, чего не хватает, черновик ответа) — и передаёт людям. Клиенту ИИ не пишет никогда.
SLA в Chatwoot нет — его считает собственный сторож раз в минуту в рабочее время (пн–пт, с календарём праздников).

SLA по приоритету¶

Цели: первый ответ / следующий ответ / решение.

Приоритет	Первый ответ	Следующий ответ	Решение
Urgent (круглосуточно)	30 мин	1 ч	8 ч
High	1 ч	2 ч	1 день
Medium	4 ч	4 ч	3 дня
Low	1 день	1 день	5 дней

При использовании 80% срока ставится метка риска; нарушение — метка, заметка исполнителю и алерт. «Оператор завис» (три разговора с просрочкой или неназначенные дольше 30 минут) — алерт не чаще раза в час. Если бот молчит 10 минут, разговор передаётся людям.

Метрики¶

Отчётность — Grafana поверх представлений без текстов писем: p50 и p90 времени ответа, доля соблюдения SLA. Это второй тип ритма рядом со спринтом: поддержка живёт по SLA и в рабочем времени, а не по итерациям. Метрики П3-секст (доля ёмкости, соблюдение SLA, доля переклассифицированных обращений, доля повторов) дополняются процентилями.

Критерий готовности¶

HowToDemo из семи шагов, прогоняемый тестом на подставном Chatwoot. Выбор основы по правилу «сначала OSS» зафиксирован в ADR (Chatwoot против Zammad, требующего 6+ ГБ памяти, и FreeScout) — см. решения и OSS.